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HDI QQ0-100 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| ヘルプデスクアナリストの役割と責務 | 20% | - サービスデスクの目的と使命 - 職業上の基準と倫理観 - ITサービスマネジメントの基礎知識 |
| インシデントおよびサービス要求の管理 | 25% | - チケット管理および業務フローシステム - インシデントの記録と分類 - エスカレーションと解決までの手順 - 問題解決とトラブルシューティングの手法 |
| 業務プロセス、指標および継続的改善 | 10% | - 文書作成とナレッジマネジメント - 主要業績評価指標 - ITILおよびHDIサポートセンター基準 |
| 技術的知識とトラブルシューティング | 20% | - ハードウェアの構成要素と一般的な不具合 - ネットワークと接続に関する基礎知識 - セキュリティおよびリモートサポートツール - オペレーティングシステムとソフトウェア |
| カスタマーサービスとコミュニケーションスキル | 25% | - 顧客満足度と関係性の管理 - 傾聴力と質問スキル - 効果的なコミュニケーション手法 |
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